Inquéritos Voice of Customer Mewa

O programa

O nosso objetivo na Mewa é compreender com precisão as necessidades dos nossos clientes para lhes oferecer a melhor experiência possível e aliviar a pressão no seu trabalho quotidiano. Para o efeito, realizamos regularmente inquéritos de satisfação abrangentes que nos dão uma imagem autêntica da perceção dos nossos clientes. Graças à nossa infraestrutura técnica, respondemos às reações dos clientes quase em tempo real e transmitimo-las de forma orientada. Isto permite-nos implementar imediatamente medidas para resolver problemas e melhorar os nossos serviços.

A metodologia

Inquirimos os clientes em 48 delegações Mewa em 14 países. Os nossos inquéritos são realizados online e os convites são enviados por correio eletrónico. Para além do inquérito geral de satisfação do cliente, que inclui todos os clientes de igual forma, também realizamos inquéritos específicos após determinadas interações, por exemplo, após uma troca de têxteis, uma renovação de contrato ou uma encomenda na nossa loja online exclusiva. Consoante o número de casos, é utilizado um inquérito completo ou uma amostra aleatória para obter resultados representativos.

O cálculo dos valores

A recomendação é medida através da pergunta ""Qual é a probabilidade de nos recomendar a outras pessoas?"" numa escala de 11 pontos de 0 (muito improvável) a 10 (muito provável), sendo que apenas os valores ≥ 7 contam como uma recomendação. A satisfação é medida numa escala de 5 pontos, de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito), sendo que apenas valores ≥ 4 são considerados como satisfação. A concordância com determinadas afirmações é também classificada numa escala de 5 pontos, de 1 (discordo totalmente) a 5 (concordo totalmente), sendo que apenas os valores ≥ 4 são classificados como concordância. Os valores apresentados são proporções não ponderadas de todas as respostas.